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만국공통 진상고객 대처법 A to Z

만국공통 진상고객 대처법 A to Z, 시보드 블로그

만국공통 진상고객 대처법 A to Z

막무가내로 “환불 해주세요.”라고 소리치는 사람을 목격한 적이 있는가? 사실상 어떤 분야에서 일하든, 어떤 종류의 고객과의 갈등은 반드시 발생한다. 그리고 그것을 어떻게 다루느냐가 당신의 노련함을 나타낸다. 또한 궁극적으로는 당신이 속한 팀, 더 크게는 다니고 있는 회사에도 긍정적 영향을 미칠 수 있다. 이 점을 염두에 두고, 부정적인 감정을 보다 건강한 방식으로 해결하고, 고객과 나 모두가 윈-윈하는 해결책을 찾는 것을 목표로 해보자.

물론 흥분된 상태에서는 똑바로 생각하고 침착하게 반응하는 것이 더 어려울 수 있다. 그럴 땐 어떻게 하면 좋을지, 어려운(진상) 고객을 만족시킬 대처법을 알아보자.

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사적인 감정으로 받아들이지 말 것

진상 고객의 분노는 그 상황에 향한 것이지 당신에게 향한 것이 아님을 기억하는 것이 중요하다. 헷갈리게 할 수 있겠지만, 문제를 전문적으로 신속하게 해결하는 데 집중하자.

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침착하게, 쉽호흡 하기

상황이 악화되는 것을 방지하기 위해서는 침착한 태도를 유지하는 것이 중요하다. 심호흡을 통해 중심을 잡고, 그런 상황을 어떻게 처리해야 하는지 알고 있다는 것을 스스로에게 되내이자.
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고객의 상황을 명확히 하기

오해, 시간 낭비, 그리고 더 이상의 흥분를 방지하기 위해, 고객과 같은 입장에 있는지 이해를 돕기위해 고객의 불만를 간단히 요약하라. “그래서, 만약 제가 정확하게 이해했다면, … 점에 만족하지 않으신건가요?”와 같은 문구를 사용하라.

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친절함으로 무장하기

침착하고 도움을 주는 태도는 아무리 공격적이거나 화가 난 고객이라도 무장해제 시킬 수 있다. 친절한 어조로, 미소를 짓고(전화로라도) 가능한 한 그들을 돕도록 하라.

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모두 기록하기

고객의 세부사항, 이슈, 해결책을 포함한 상호 작용을 명확하게 기록함으로써 자신과 고객, 고용주를 보호할 수 있다. 나중에는 작은 세부사항을 기억하는 것이 어려울 수 있다.

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“관심을 가져주셔서 감사합니다” 멘트

“관심을 가져주셔서 감사합니다” 라는 멘트는 문제를 지적한 고객에게 그 문제점을 알려줌에 감사한다는 것은 고객의 피드백을 중요하게 생각하고 지속적인 개선에 관심이 있다는 것을 보여준다.

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고객이 느꼈을 감정에 동조 하기

“답답할만도 하겠어요” 또는 “그럴 수 있습니다…”와 같은 문장을 사용하여 당신이 그들의 말을 듣고있다는 것을 알려준다. 이는 불만족스런 고객의 관점과 비즈니스에 가치를 둔다는 것을 보여준다.
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최후통첩이 아닌 옵션들 제공하기

고객은 위협이 아니라 해결책을 원한다. 최후통첩 같은 선택 대신 문제를 해결할 수 있는 아이디어 메뉴를 제시하라. 그러한 선택 사항들을 제공함으로써 고객이 협력할 수 있는 환경을 조성한다.

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반복에는 반복으로

화가 난 고객이 계속 같은 말을 반복한다면, 매번 같은 문구로 침착하게 고객의 입장을 되뇌인다. 예를 들어, “고객님의 답답함을 이해하고, 저는 도우러 왔습니다. 대신 몇 가지 선택하실 수 있는 사항들로는 …”이라고 응대한다.

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팀에 힘 실어주기

종종 간과되지만 그만큼 중요한 것은 자율성이다. 팀이 그 자리에서 합리적인 해결책을 제시할 수 있도록 준비한다. 이를 통해 문제를 효율적으로 해결할 수 있고, 고객의 불만을 줄일 수 있다.

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팀을 위한 방법: “당신이” 아닌 “우리가”에 집중하기

“우리”라는 주어를 사용하여 상생하고 팀워크 중심의 환경을 조성한다. “당신은 그것을 깨달아야 합니다…”보다 “우리는(저희는) 함께 해결책을 만들 수 있습니다”가 더 긍정적으로 들린다.

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팀을 위한 방법: 미래 지향적 마인드

구체적인 내용에 매몰되지 않고 고객의 불만을 간단히 인정한다. “X에게 불만이 있다고 들었어요. 이것을 바로잡기 위해 우리가 무엇을 할 수 있는지 봅시다.”와 같이 말이다.
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상황에 따라 고객의 톤 미러링 하기

침착하고 수집된 어조로 고객을 미러링하면 그들의 감정을 확인하는 데 도움이 될 수있다. 미러링 주장은 적대감 없이 통제력을 확립한다. 소리를 지르거나 화가 난 고객을 흉내 내는 것은 완전히 피하되, 필요하다면 더 단호한 목소리를 사용한다.

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감사의 힘

단 5분이라도 시간을 내어 고객의 인내심과 이해에 감사를 전한다. 이는 아주 큰 도움이 될 수 있다. 그 상황의 어려움을 인정하고 고객의 협력에 대한 당신의 감사를 보여준다.

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적극적인 경청이 핵심

먼저 그들의 불만에 정말로 집중하기 위해선 최선을 다한다. 둘째, “어떤점이 답답하셨을지 이해할 수 있어요”와 같은 문구를 사용하여 그들의 좌절을 인정하고 공감을 표하여 친밀감과 신뢰를 형성한다.

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투명하고 구체적인 설명 선 제공

어떤 해결책이 가능한지, 그리고 어떤 시간대에 가능한지에 대해 솔직하게 말하라. 이런 종류의 투명성은 신뢰를 형성하고 실망할 수 있는 상황을 피할 수 있다. 예를 들면, “분명히 대체품을 제공할 수 있지만, 도착하는 데 3일이 걸린다.”와 같이 구체적인 설명을 미리 제공한다.

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긍정적 끝 인사

의견을 내준 것에 감사하고 좋은 하루가 되길 바라는 긍정적인 메시지로 고객과의 관계를 끝맺는다. 그렇게하면 고객들에게 지속적인 인상을 남기고 다시 돌아오도록 격려한다.

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할인 제공(해당되는 경우)

할인, 쿠폰 또는 바우처는 고객에게 그들의 비즈니스를 가치 있게 여기는 호의적인 표현이 될 수 있다.

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고객 대처용 멘트 알아놓기

사전에 고객대처 기술과 그때 사용하면 좋은 적절한 멘트들을 알고, 외워놓자. 즉흥적이고 유연한 대처가 가능하게 해준다.

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간단한 팔로업 하기

간단한 후속 이메일이나 전화 한 통을 통해 고객은 그들의 경험에 대해 진정으로 관심을 가지고 있음을 알 수 있다. 해결책이 만족스러웠는지, 만족했는지를 물음으로써 미래에 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공한다.

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고객 역량 강화

온라인 FAQ나 지식 기반과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하면 고객이 스스로 해결책을 찾을 수 있고, 팀의 부담을 줄일 수 있다.

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“네, 맞습니다. 하지만” 기술

고객의 지적을 인정하고 해결책 중심의 진술로 후속 조치를 취하라. 예) “네, 출고가 늦어지긴 하였지만, 더 빨리 배송하기 위해 신속 배송으로 제공할 수 있습니다.”
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(필요하다면) 자리 피하기

만약 고객이 너무 거칠거나 심지어 공격적이라면, 스스로의 한계를 테스트하지 말자. 먼저 정중하게 예의를 구하고 그 자리를 떠라, 그리고 상사에게 대처를 요청하자. 상황이 진정되면 그 자리를 대신하겠다고 하자. 나의 안전과 행복이 먼저이다!

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상황이 끝난 후 팀원들에게 브리핑 하기

고객의 불만을 통한 상호 작용을 통해 학습하고 팀과 논의하여 개선할 부분을 확인한다. 다음에는 무엇을 어떻게 확인하고, 어디에서 다르게 할 수 있을까요?와 같이 말이다.

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제품이나 서비스의 장점 강조하기

고객에게 우수한 서비스, 제품 또는 기술에 대한 회사의 장점을 거객에게 상기시킨다. 이는 당신이 그들의 경험에 관심을 갖고 긍정적인 것이 되기 위해 헌신한다는 생각을 하게 만든다.

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침묵을 전략적으로 사용하기

때로 고객이 원하는 것은 그저 귀를 기울이는 것뿐이다. 불만족스러운 고객이 좌절감을 막힘없이 분출할 수 있도록 함으로써 그저 침묵으로 들어주는 것만으로도 문제를 해결할 수 있게 도와주기도 한다.
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팀원에 대한 보상 하기

어려운 고객들을 잘 대처하고, 잘 다루는 팀 또는 팀원을 인정하고 보상함으로써 긍정적인 행동을 강화하고 사기를 높일 수 있다.

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고객 서비스 교육에 투자하기

정기적으로 시간을 내어 어려운 고객들을 대처하는 고객응대 교육을 한다.팀원들이 더 잘 준비될수록, 자신감 있고 효과적인 결과를 도출 할 수 있다. 

출처: (LinkedIn) (Psychology Today) (Right To Be) (Pollack Peacebuilding) (Don’t Panic Management)

 

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