미스터리 쇼핑은 어떻게 진행될까?
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혹시 쇼핑을 좋아하고 뛰어난 관찰력을 가지고 있다면? 그렇다면, 당신은 미스터리 쇼핑객이 되기에 적합한 사람일 수 있다. 미스터리 쇼핑은 회사들이 샵에서 제공되는 서비스를 평가하는 인기 있는 방법이다. 미스터리 쇼핑을 이용하는 방법은 고객 서비스와 만족도를 평가하고 성능이 소매상이 약속한 것을 충족하는지 알아내기 위해 비밀 소비자를 고용하는 것이다. 그러나 미스터리 쇼핑에는 무엇이 필요하고, 어떻게 작동할까?
클릭으로 미스터리 쇼핑의 세계로 들어가보자.
미스터리 쇼핑이란 무엇인가?
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미스터리 쇼핑은 조사 회사, 조직 및 소비자 감시단이 조직의 위치에서 고객 서비스의 질과 전반적인 경험을 측정하기 위해 사용하는 방법이다.
미스터리 쇼핑이란 무엇인가?
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미스터리 쇼퍼는 고객인 척하며 비밀리에 제품과 서비스 배송에 대한 정보를 수집하는 사람이다.
미스터리 쇼핑은 어떻게 작동하나?
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미스터리 쇼퍼는 특별하게 인식되어서는 안되며, 상황을 제대로 평가하기 위해서는 일반 고객처럼 행동해야 한다.
왜 몰래 쇼핑을 할까?
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이 은밀한 방법의 핵심은 소비자의 만족도를 측정하는 것이다. 행복한 소비자는 비즈니스를 성장과 유지로 이끈다.
고객만족도 측정
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반면 불만족한 고객은 실망감을 표현하거나 온라인에서 부정적인 평가를 남길 가능성이 높다. 극단적인 경우 다른 곳에서의 쇼핑을 선택할 수도 있다.
트렌드 추적
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따라서 미스터리 쇼핑은 기업이 이러한 트렌드를 추적하고 가치 있는 정보를 수집하는 데 도움이 된다.
작용과 반응
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이러한 분석을 통해 기업은 필요한 곳에서 시정 조치를 취할 수 있다.
미스터리 쇼핑객들은 어디서 쇼핑을 할까?
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미스터리 소비자들은 다양한 소매점, 레스토랑과 카페, 슈퍼마켓, 약국, 전문점, 심지어 은행과 호텔까지 모든 종류의 시설을 방문한다.
상호작용이 핵심이다
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미스터리 쇼퍼는 다양한 업무를 수행해야 한다. 그들은 마치 진짜 고객처럼 직원들과 상호작용함으로써 이를 달성한다.
고객 여정을 따라간다
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일반적으로 미스터리 쇼핑은 잠복한 소비자들의 전체 여정을 따라간다. 명백한 첫 번째 질문은 시설이 고객 친화적인 개장 시간을 제공하는지 여부이다.
점원의 “친절도”
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직원들이 미소로 인사를 하는지, 안부를 물었는지 확인하는 것이 필요하다. 얼마나 환영받았다고 느끼는지를 판단하는 것이 중요하다.
개별화된 서비스
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또 중요한 부분은 직원들이 복장 규정을 준수하고 있는지와 개인의 쇼핑 경험을 개별화시키는 이름표를 착용하고 있는지의 여부이다.
형식과 기능
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청결함과 이동 편의성 등 시설 내부 세부 사항을 준수해야 한다.
자기 분석
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아무도 자신들이 감시당하고 있다고 의심하지 않도록 모든 정상적인 절차를 따르며 과정은 계속된다. 미스터리 쇼핑의 목적은 회사의 자체 조사임을 기억하라.
세밀한 부분
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제공되는 서비스의 질은 세심하지만 신중하게 검토되어야 한다. 미스터리 쇼퍼는 판매 과정에서 세부 사항을 관찰하고 사소한 사실을 기억해야 한다.
언어적 소통
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또한 미스터리 쇼핑객이 판매원과 말로 대화하는 것은 조언의 질을 확인하는 데 도움이 된다. 사실, 미스터리 쇼핑객은 호기심이 많을수록 좋다.
정직성과 정확성
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판매원이 제공하는 정보는 정직하고 정확해야 한다. 그들의 업무와 서비스는 약속하는 바를 충족하고 있는가?
올바른 정보
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예를 들어, 신발 판매원은 고객에게 다양한 환경에 맞는 올바른 운동화에 대해 조언할 수 있어야 한다.
기술 사양을 확인한다
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마찬가지로 전문적인 환경에서 판매원은 자전거를 적절하게 유지 관리하는 방법에 대한 기술적 조언을 제공할 수 있나?
조언이나 권장 사항
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미스터리 쇼핑객은 판매원의 조언이나 추천을 받는 것을 두려워해서는 안 된다. 그것은 정보를 수집하는 또 다른 방법이다. 그러나 “어려운” 고객 행위는 항상 친절하고 건설적인 방법으로 행해져야 한다.
주의 기울이기
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직원과의 일대일 대화 중에 오직 당신에게만 관심을 집중하는지 스스로에게 물어본다.
매장 안 청결도
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미스터리 쇼퍼는 소매 의류 환경을 조사하도록 지정되면 항상 탈의실 시설도 점검한다. 청결도, 사용 편의성, 사생활 보호 수준 등을 고려할 것이다.
가격 비교
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미스터리 쇼핑은 비밀리에 소비자가 특히 슈퍼마켓에 진열된 가격을 비교할 수 있게 해준다.
전문가의 시선
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전문가인 미스터리 쇼퍼는 일반적으로 전문 소매점, 예를 들어 의약품 매장에 고용되어 규칙과 규정이 준수되고 있는지 확인한다.
레스토랑 경험 평가
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미스터리 쇼핑은 레스토랑을 검토하는 데까지 이어진다. 여기서 비밀 고객은 음식과 음료의 품질과 주문의 정확성을 확인함으로써 고객 경험을 평가한다.
생각해 볼 거리
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그리고 다른 시설과 마찬가지로 직원들의 친근함과 세심함, 구내 청결함, 전체적인 분위기 등이 모두 고려된다.
영수증
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미스터리 쇼핑 미션의 중요한 측면은 영수증 확인이다. 구매 품목이 정확하게 분류되었나? 수치는 제대로 합산되었나?
온라인 미스터리 쇼핑
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소매업이나 식음료업 업종에서는 직접 미스터리 쇼핑을 하는 것이 일반적이지만, 온라인 쇼핑 플랫폼을 평가하는 데에도 이 방법이 사용된다.
전화 미스터리 쇼핑
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마찬가지로, 전화 미스터리 쇼핑은 고객 경험의 필수적인 부분인 콜센터 환경과 산업 분야에 맞추어져 있다.
보고서
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과제를 완료한 미스터리 쇼퍼는 자신의 발견과 평가를 상세한 보고서에 정확하게 기록한다. 그런 다음 회사 내의 누군가 또는 외부 컨설턴트가 이 보고서를 분석하여 개선해야 할 문제점, 장단점을 드러낸다.
미스터리 쇼퍼의 필수 자질을 가지고 있다면?
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미스터리 쇼퍼는 글로 쓰는 커뮤니케이션 능력이 뛰어나고 기억력이 좋고 대인관계 능력이 뛰어나야 한다. 아, 그리고 쇼핑 중독도 도움이 된다.
출처: (My Customer) (Intouch Insight) (4Service)
